Depuis quelques mois, l’intérêt grandissant des entreprises pour les outils de « Digital adoption » (Digital adoption platform, ou DAP) ne cesse de croître.
« Après l’échec de nombreux déploiements, à cause d’une faible adoption par les utilisateurs, notre priorité va désormais à la mise en œuvre d’applications simples, intuitives et qu’il est possible d’utiliser en se passant quasiment de formation, comme chacun le fait au quotidien sur Internet avec Google, Facebook, Amazon, Leboncoin, etc. » témoigne un responsable de projet aux achats d’un grand groupe français de banque-assurance, qui a installé l’outil de Lemon Learning au-dessus de sa solution achats.« Les nouveaux dispositifs d’aide à l’adoption permettent d’atteindre plus rapidement cet objectif de simplification et de combler les lacunes ergonomiques ».
D’autant que les développements spécifiques sont de plus en plus bannis au profit de logiciels 100 % standard qui peuvent parfois être difficiles à utiliser et peu conviviaux. « Avec les solutions proposées en tant que services, basées sur un socle applicatif générique commun à toutes les entreprises utilisatrices, la logique de navigation n’est pas toujours simple à appréhender surtout lorsque les processus de gestion ont été modifiés à des fins d’optimisation : un temps d’adaptation est nécessaire pour bien comprendre et maîtriser les étapes du processus fonctionnel », acquiesce une chef de projet en charge, avec le support d’Acxias, du déploiement de modules SAP Ariba dans un grand établissement public et qui envisage de s’appuyer sur SAP Enable Now.
Face à ces enjeux, l’apport des outils DAP semble évident, avec des bénéfices à plusieurs niveaux. Ils permettent avant tout de réduire les coûts de formation et le temps passé à l’adoption d’une application, puis d’accompagner en continu les utilisateurs dans un objectif d’amélioration de la productivité et de la performance. « La diminution du temps de prise en main » était d’ailleurs l’objectif prioritaire d’Engie, dont la division Entreprises & Collectivités utilise WalkMe depuis 2016, à la suite du déploiement de Salesforce.
Avec un outil DAP, non seulement la création et la maintenance des contenus sont trois fois plus rapides, mais par rapport aux formations classiques et aux autres approches (cours, lecture, démonstration, etc.), l’apprentissage est immédiat : l’utilisateur apprend directement dans l’application, au moment où il en a besoin. Du coup, les collaborateurs seraient plus impliqués et rassurés, améliorant le taux d’adoption.
Alors que, communément, seuls environ 5 % des utilisateurs consultent les vidéos ou la documentation, ce taux avoisinerait 85 % avec un outil DAP. Un tel outil permettrait aussi de limiter le recours au support, notamment pour les demandes de premier niveau. Quelques mois après la mise en œuvre d’un outil d’adoption du digital, certains éditeurs assurent qu’ils constatent généralement chez leurs clients une diminution de 50 % en moyenne du recours au support, et des coûts associés.
Article complet de La Veille Digital Achats : Les outils de « Digital adoption » accélèrent le déploiement des solutions