Comme en témoignent les réactions face aux mesures prises pour endiguer la pandémie de Covid-19, tout changement dans les habitudes génère des résistances. Les projets informatiques n’échappent pas à la règle, en particulier dans le domaine de la digitalisation des achats et, en aval, des approvisionnements et de la comptabilité fournisseurs. « Dans ce type de projet, seulement 10 à 20 % des acteurs concernés sont généralement favorables au changement, certains étant même désireux de s’impliquer pour accélérer la transition », constate Bertrand Gabriel, directeur du développement et des comptes stratégiques chez Acxias, sur la base de la centaine de missions d’intégration-déploiement menées par l’agence en 15 ans.
Prendre en compte les réticences internes et externes
Parmi les 80 % d’acteurs restants, dont la grande majorité préfère rester en retrait dans l’attente « de voir », 10 à 20 % se positionnent comme opposants, avançant systématiquement des arguments contre le projet ». Il convient également de prendre en compte la réticence de certains fournisseurs, de plus en plus amenés à collaborer en se connectant aux outils achats de leurs donneurs d’ordres. Face à ces attitudes diverses, la capacité des entreprises à mener et réussir la conduite du changement constitue un facteur clé de succès essentiel du projet de transformation digitale.
Faciliter l’adoption en atténuant les résistances
Les techniques de gestion du changement apparues avec les grands chantiers informatiques de la fin des années 90, visent à faciliter et à accélérer l’adoption des nouvelles pratiques et solutions, en atténuant les résistances des personnes dont l’activité est impactée par le projet. Il s’agit d’amener progressivement l’organisation à maturité sur les changements à mettre en œuvre, pour évoluer en douceur et de façon guidée vers l’environnement cible.
Une démarche déterminante pour atteindre les objectifs
Dans le cadre du projet de Burger King Quick Services, pour qui la digitalisation du processus Procure-to-pay pour les achats non alimentaires était devenue stratégique afin mettre les dépenses sous contrôle, en s’appuyant sur les solutions SAP Ariba, cette démarche a été déterminante. « La mise en œuvre de la solution sur ce périmètre à partir de mars 2018, avec un démarrage mi-2019 pour le siège et trois mois plus tard pour les restaurants, hors franchisés, nous a aidés à améliorer le processus de commandes, avec une réduction des achats sauvages et des documents papiers échangés », témoigne Laurence Nouyer, responsable du pôle systèmes centraux et ERP à la direction des systèmes d’information de l’entreprise. En complément de la prestation de TMA corrective et évolutive désormais engagée par le groupe avec Acxias, la conduite du changement, qui se poursuit à travers des formations, un programme d’accompagnement, etc., reste cruciale.
Article complet de La Veille Digital Achats : « La conduite du changement, l’âme de la transformation digitale »