En vogue depuis quelques mois, pour accélérer les déploiements, “数字采用”工具 (Digital adoption platform, ou DAP) proposent une surcouche logicielle pour orienter les parcours de navigation des utilisateurs et leur apporter toute l’aide nécessaire en temps réel.
Mais comment les outils de “Digital adoption” fonctionnent-ils concrètement ?
Si certains, comme SAP Enable Now, se focalisent sur la création de documentation (notices d’utilisation, contenus de formation, etc.) à partir de captures écran et de vidéos, la plupart cherchent avant tout à proposer un accompagnement « pas à pas » s’exécutant en surcouche de l’application concernée, sans devoir la modifier ou ajouter du code.
Des guides interactifs disponibles à tout moment, activables à la demande ou proposés automatiquement, aident l’utilisateur en lui fournissant des indications et en le menant d’une position d’origine vers une destination précise, à travers un calque avec des zones grisées et des infobulles.
Les conseils fournis par l’outil DAP et le cheminement sont contextualisés en fonction de l’utilisateur (son profil, ses actions, etc.), de l’application sous-jacente (les droits, l’usage, etc.) et de l’environnement de navigation (web, responsive design, mobile, etc.). Lors du guidage, un certain nombre de contrôles peuvent être réalisés simultanément, pour valider par exemple la saisie des données : format, nature des informations, seuil ou plafond de valeurs, etc.
Dans le guidage des utilisateurs, l’éditeur WalkMe va encore plus loin en proposant une aide de manière proactive. « En s’appuyant sur un moteur de règles sophistiqué, notre outil peut définir ce qui va être engagé, sur quoi et quand, et ainsi avertir l’utilisateur de ce qu’il doit ou ne doit pas faire », détaille Jocelyn Bourèche, responsable des partenariats Europe du Sud de la société américaine créée en 2011 qui revendique la paternité du concept de DAP.
« Il peut également agir de façon automatique, pour prendre en charge certaines tâches fastidieuses, à la façon des mécanismes 机器人流程自动化（RPA） d’automatisation robotisée des processus ». Jocelyn Bourèche
Enfin, l’outil de WalkMe dispose de fonctionnalités analytiques permettant de scruter en permanence les usages et le temps passé sur les applications. « Des enquêtes sont aussi proposées aux utilisateurs à chacune des étapes du processus pour recueillir leurs commentaires, des quiz sont mis en place pour vérifier s’ils ont acquis le niveau de compétences requis et ainsi vérifier si les objectifs ont été atteints », ajoute Jocelyn Bourèche.
Grâce à ces analyses, il est possible de repérer les pages ou actions posant problèmes, les fonctions rarement utilisées ou les modules déficients, et ainsi de procéder à des adaptations en vue d’optimiser les parcours et l’expérience utilisateurs.
« En plus de nous permettre de modifier les écrans problématiques, cette fonctionnalité dans Lemon Learning nous aide à identifier les utilisateurs les plus en difficulté, pour être proactifs et leur proposer des formations plus approfondies », complète le responsable de projet d’un groupe de banque-assurance utilisateur de l’outil.
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